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新・薄口コラム

こっちが本物(笑)アメブロでやっている薄口コラムから本格移行します。



SoftBankの携帯にかけてくる営業がウザいから、やめさせる方法を考える

僕は基本的に人から電話を掛けて来られるのが大嫌いなタイプです。
携帯の電話帳はまったくのゼロ(笑)
たとえ目上の人であっても、基本的に電話には出ない(留守電があれば内容次第で折り返す)し、掛かってきても登録しないと言ってあるので、殆ど電話は掛かってきません。
で、昨日の20時くらいにそんな僕のところによく知らない番号から電話が。
出ないし登録しないというのを承知の上で掛けてきてくれる人たちもいるので、その人たちの番号くらいはおおよそ覚えているのですが、ディスプレイに表示されたのは完全に見知らぬ番号。
仕事終わりに留守電を再生したところ、なんと、SoftBankからの営業電話でした(笑)

携帯電話に営業電話をかけるというSoftBankの新戦略(笑)は、絶対にやめた方がいいように思います。
確かに、他の広告手段に比べて圧倒的にリーチ率は高いと思いますが、それ以上に印象を損ねているはず。
ケータイに掛かってきた電話であれば、大抵の人が取るでしょう。
また、掛かって来た時に電話を受けられなかったとしても、確実に留守電は聞きます。
まして「SoftBankの◯◯です。」なんて言われたら契約上の問題があったのかと思い、取り敢えずその場で切ることはしないでしょう。
したがってその後の営業電話は圧倒的に聞いてもらえます。

当然営業内容は消費者にとって得になる内容ではるはずなので、聞いて貰える割合が高ければ、確率論的にそれを聞いて契約更新を決めるユーザーも増えてきます。
そう考えれば、1番情報を受け取って貰える割合が高い携帯への電話営業は効果的とも考えられます。
しかし、それは成約件数を見た時のお話です。
成約件数で見た時に非常に効果的なこの方法ですが、それは同時にブランド力という観点でみたら大きな損失をもたらす手法とも言えます。
確かに、直接電話をすれば、SoftBankが伝えたい情報は聞いてもらえるし、それで契約更新をする一定のユーザーもいるはずです。
しかし、それ以外の大部分にとってら、一方的に向こうの話をプライベートな時間に押し付けてきたという迷惑な行為に他なりません。
レストランでビュッフェを楽しんでいたら店員がやってきて、しつこくビュッフェ以外の商品を頼まないかと提案してくるようなもの。
こんなんされたら店を変えないまでも、2度と来ようとは思わないはずです。
少なくとも僕にとっては、携帯に営業電話を直接掛けるのは、そのくらいSoftBankのブランドイメージを傷つける行為であるように感じました。

携帯への電話営業がまずい戦略だなあと思った次に感じたことは、SoftBankはそのくらいのことをしないといけないほど、ユーザー獲得に苦戦しているのかということでした。
おそらくあの電話営業は、2年の契約期間を過ぎた人に対してかけているものだと思います。
とすれば、ユーザー獲得に伸び悩んでいるというよりは、「既存ユーザーのSoftBank離れ」に悩んでいると見るのが正しいかもしれません。
既存ユーザーが離れていくから、契約更新のタイミングであんな営業電話を掛けなければならないのだと考えるのが妥当でしょう。
で、調べてみたら、キャリア別純増数でSoftBankだけ減少していました。
基本的に携帯キャリアはdocomoauSoftBankの寡占市場です。
(MVNOについては後で触れます)
そして、僕のような一般ユーザーが見る限り、どのキャリアのプランも目立った違いはありません。
だとすれば、理論的には市場のユーザー占有率は各キャリア33.3%に近づきます。
しかしそうはなっていない。
占有率を高めようとすれば①新規ユーザー獲得を増やし②既存ユーザーに解約されないことが必要です。
①>②なら占有率が上がり、①<②なら占有率がさがると言うわけです。
仮にどこのプランも目立った違いがないとすれば、①は3社共通と考えられます。
とすると、占有率の差は②の既存ユーザーの解約によって生まれると考えられる。
既存ユーザーは⑴サービスに満足していて変える理由がない⑵サービスに満足も不満もないから変える理由がない⑶サービスに不満があって変えたいの3種類でしょう。
docomoの占有率がずっと高いのは、ユーザー層が高く、⑵の人が多いのかなあと思ったり。
それはともかく、ここから考えられるのは、今の占有率の違い(docomo45%、au29%、SoftBank25% ※2016年3月現在)は、⑶のサービスに満足があって変えたいという人の割合がほぼ反映されていると考えることができます。
だからこそ、営業電話なんてユーザーに嫌われるようなこと、やるべきではないと思うのです。

もうひとつ、近年自前の通信基地をもたないMVNOも登場しています。
基地局を持たず、場合によっては販売店もないため、安いプランが提供されています。
MVNOを使った格安スマホが少しずつ注目されていますが、こうしたサービスに移りやすいのはITリテラシーの比較的高い層です。
これはCMから受けるターゲットとしている世代の印象と、身の回りで使っている人を見ただけの主観の話ですが、ITリテラシーの高い層は比較的SoftBankと契約しているように感じます。
だからこそ、格安スマホが広がって1番ユーザーが離れて行くのもSoftBankであるように思うのです。
(この辺は完全に印象ですが)

そんな訳で、SoftBankの携帯への電話営業は絶対にやめたほうがいいと思うわけですが、言っているだけではかわらない変わらないだろうと思うので、具体的に営業電話のやめさせ方を考えてみようと思います(笑)

SoftBankが営業電話をかけてくるのは営業電話による解約件数<成約件数だからだと思うのです。
であれば、解約件数>成約件数になったらやめるはず。
おそらく営業電話によって契約更新をしたいと思う割合と迷惑に感じる割合を比較したら後者が上回っているはずです。
だから、携帯に電話営業がかかってくる度に、迷惑だと思ったユーザーがみんな「この営業電話がかかってきたから他キャリアに乗り換える決心がついた」と言えば、すぐにこの営業はなくなるはず。あるいはキャリア切り替えの際にアンケート欄に解約する理由に「営業電話がウザいから」と書くとか(笑)
きっと、そんなに多くない件数のこうしたクレームで、すぐに電話営業はなくなる気がします。
とりあえず僕は、ちょうどSIMフリースマホに切り替えようか迷っていたので、次に電話営業がかかってきたら、営業電話がかかってきたのを理由に切り替えようと思います。
電話営業がウザいと感じた方がいらっしゃったら、是非「電話営業による解約件数>成約件数」大作戦にご協力お願いします(笑)

アイキャッチはサンデル教授の「これからの『正義』の話をしよう」
「まさよし」ってみると意味深です(笑)

これからの「正義」の話をしよう (ハヤカワ・ノンフィクション文庫)

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